Sul marketplace di Amazon, come in tutti i marketplace (Cdiscount, Rakuten, La Redoute…), le recensioni dei clienti giocano un ruolo determinante nel ranking dei prodotti e influenzano direttamente le decisioni di acquisto. Tuttavia, una nuova tendenza preoccupa: il sistema di giveaway, dove i prodotti sono offerti o rimborsati, dai commercianti stessi o tramite intermediari specializzati in questo settore, in cambio di valutazioni positive.
Queste pratiche, orchestrate tramite gruppi privati su Facebook, Telegram o WhatsApp, si moltiplicano, mettendo a rischio l’autenticità delle recensioni online e aggirando l’algoritmo di Amazon. Scopri come funzionano queste reti di false recensioni e gli impatti per i consumatori.
Il « giveaway »: un prodotto gratuito (o piuttosto rimborsato) in cambio di una falsa recensione positiva da parte di un vero cliente di Amazon
Il sistema di giveaway si è imposto come una strategia sempre più diffusa per ottenere recensioni positive su Amazon. In questo metodo, i venditori incoraggiano gli utenti ad acquistare prodotti e a scrivere una recensione, ma il problema risiede nella trasparenza e nell’onestà delle recensioni… poiché la maggior parte dei commercianti desidera una recensione a 5 stelle. In cambio, gli acquirenti vengono spesso rimborsati dopo l’acquisto, il loro denaro transita tramite servizi di pagamento come PayPal. Questo rimborso consente ai venditori di garantire la transazione, assicurandosi al contempo di ottenere una recensione elogiativa per migliorare il ranking del loro prodotto su Amazon.
Il problema si verifica quando queste recensioni danno un’immagine falsa della qualità del prodotto, influenzando le decisioni di acquisto di altri clienti che si affidano alle valutazioni per scegliere un articolo. Infatti, ogni commento positivo falsa la percezione del reale valore dei prodotti presenti su Amazon.
Gruppi Facebook, Telegram e WhatsApp: la chiave per orchestrare le false recensioni
Sui social network, in particolare nei gruppi Facebook e WhatsApp, si riuniscono migliaia di utenti attratti dalle offerte di rimborso. Questi gruppi, spesso chiusi e discreti, propongono quotidianamente « opportunità » di giveaway dove i membri possono acquistare un prodotto, lasciare una recensione positiva e ricevere un rimborso pochi giorni dopo. I venditori o i loro intermediari operano sotto pseudonimi e utilizzano account fittizi per coordinare le transazioni.
La strategia è semplice: attrarre i consumatori con la promessa di un prodotto gratuito e di una piccola compensazione, in cambio di una valutazione favorevole. Sebbene questo metodo sia allettante per i partecipanti, alimenta un mercato di false recensioni, ingannando gli acquirenti onesti che si affidano ai commenti per valutare i prodotti.
Come viene manipolato l’algoritmo di Amazon?
Bisogna sapere che Amazon classifica i suoi prodotti in base a diversi fattori, tra cui il numero e la qualità delle recensioni dei clienti. L’algoritmo di Amazon tiene conto della frequenza delle valutazioni a cinque stelle per definire il posizionamento di un prodotto nei risultati di ricerca. Così, ogni falsa recensione migliora artificialmente il ranking del prodotto, aumentando la sua visibilità e popolarità.
I venditori cercano di aggirare questo algoritmo generando un volume elevato di valutazioni positive, rendendo i loro prodotti più visibili rispetto ad altri con recensioni autentiche. Manipolando così il ranking, i consumatori sono esposti a articoli spesso di qualità inferiore, creando un ciclo di delusione e sfiducia verso le valutazioni visualizzate su Amazon.
Le pratiche di rimborso tramite PayPal
Il metodo di rimborso tramite PayPal è diventato la soluzione preferita per le transazioni tra venditori e acquirenti che partecipano a giveaway. PayPal consente un trasferimento discreto e sicuro senza divulgare le informazioni bancarie personali di entrambe le parti, offrendo così una relativa riservatezza.
Il consumatore acquista l’articolo su Amazon, pubblica una recensione a cinque stelle e invia uno screenshot al venditore tramite i gruppi Facebook, Telegram o WhatsApp. Una volta convalidato lo screenshot, il rimborso viene effettuato tramite PayPal. Tuttavia, questa tecnica, sebbene allettante, contribuisce a falsare l’affidabilità delle recensioni ed espone i consumatori a potenziali sanzioni, poiché è considerata una pratica ingannevole ai sensi della legge.
Perché i commercianti usano la tecnica del giveaway, invece di puntare su vere recensioni?
Oltre a voler alimentare artificialmente le valutazioni dei loro prodotti e accelerare il processo a volte lungo di un lancio di prodotto su un marketplace, esiste un problema di fondo su Amazon, come su molte altre piattaforme di e-commerce: la difficoltà di raccogliere recensioni sui prodotti. Infatti, abbiamo potuto accedere a conti di aziende che vendono sul marketplace di Amazon, e anche se i prodotti generano volumi di vendita significativi, la percentuale di acquirenti che scrivono una recensione in modo spontaneo è molto bassa.
Lo spazio Seller Central di Amazon è la piattaforma dedicata ai commercianti, che consente loro di gestire quotidianamente le vendite: monitorare lo stock del loro inventario, seguire le vendite e le richieste di rimborso, gestire le controversie, rispondere alle recensioni. Non c’è alcuna funzionalità che consenta ai commercianti di poter sollecitare i consumatori a lasciare una recensione. E ovviamente, Amazon non fornisce alcun dato personale dei suoi acquirenti per consentire ai venditori di comunicare con i loro clienti, se non tramite la piattaforma.
Va detto che Amazon non ha una strategia molto « aggressiva » sull’argomento: anche se l’azienda invia a volte e-mail per sollecitare la recensione dei suoi acquirenti, la politica di Amazon è piuttosto di non sovra-sollecitare i suoi acquirenti tramite e-mail o notifiche, puntando piuttosto su un’esperienza globale positiva, fidelizzando i suoi clienti attraverso una consegna rapida e un servizio clienti di alta qualità.
Il Club Vine: la soluzione a pagamento per i marchi per ottenere recensioni tramite Amazon
Di fronte a questa reale necessità di raccolta di recensioni sui prodotti, Amazon ha messo in atto una soluzione per combattere le false recensioni, con il suo programma Club Vine, progettato per fornire ai marchi feedback autentici e costruttivi. In questo programma, Amazon invita clienti identificati per la qualità e la pertinenza delle loro recensioni, a testare gratuitamente prodotti in cambio di commenti onesti e dettagliati. A differenza dei giveaway illegali, rispetto alle regole di Amazon, il Club Vine funziona in modo trasparente: i partecipanti ricevono prodotti senza alcun obbligo di dare una valutazione specifica, e le loro recensioni sono segnalate come provenienti dal programma Vine.
Ma questo servizio ha un costo per i marchi, che devono pagare delle commissioni ad Amazon per accedere alla base di valutatori del Club Vine. Le nuove aziende che si lanciano su Amazon non hanno necessariamente i budget necessari e preferiscono rimborsare i prodotti venduti direttamente agli acquirenti. Inoltre, dal lato degli acquirenti, non tutti i clienti di Amazon hanno la possibilità di partecipare a questo sistema, solo i migliori acquirenti, selezionati secondo diversi criteri, possono essere idonei ad aderire al Club Vine. E soprattutto, le recensioni raccolte nell’ambito del Club Vine sono indicate chiaramente sulla scheda prodotto, potendo dare l’impressione ai consumatori di recensioni a volte meno trasparenti di quelle dei veri acquirenti, poiché il cliente riceve il prodotto gratuitamente e può essere più incline a « arrotondare gli angoli » poiché non ha pagato il prodotto. È almeno un pensiero che attraversa la mente di molti consumatori… e che motiva i commercianti a privilegiare il giveaway.
Le conseguenze per gli acquirenti e per Amazon
Le false recensioni pongono un problema non solo per gli acquirenti ma anche per Amazon, che cerca di preservare la trasparenza del suo marketplace. Recentemente, l’azienda ha persino aderito a una coalizione per la lotta contro le false recensioni. Se milioni di false recensioni vengono bloccate ogni anno, la sofisticazione di queste reti di giveaway rende la loro rilevazione difficile. Inoltre, le sanzioni per i venditori non sempre dissuadono queste pratiche, poiché i benefici potenziali in termini di visibilità rimangono elevati.
Per i consumatori, questa manipolazione del sistema di recensioni crea un’esperienza di acquisto distorta. Gli articoli possono sembrare ben valutati senza offrire le garanzie di qualità attese, spingendo i clienti alla delusione, se non alla sfiducia verso le valutazioni di Amazon.
Infine, rimanere vigili di fronte alle recensioni online e ricorrere a piattaforme di verifica può aiutare i consumatori a proteggersi da queste pratiche di false recensioni e a fare scelte basate su recensioni autentiche e affidabili. Ciò costringe gli acquirenti ad analizzare e leggere le recensioni in modo dettagliato, per individuare quelle con una vera intenzione di informare gli acquirenti, in modo da potervi fare affidamento. Una lotta difficile da condurre, nell’era dell’intelligenza artificiale e della scrittura generata da IA, che aggiunge difficoltà nel discernere il vero dal falso.